Ответы на негативные отзывы покупателей

Негатив делится на четыре разные задачи

Классификатор отзывов содержит 7 классов, из которых четыре относятся к негативу. Внутри них 24 подкласса, и различие между ними определяет не тон ответа, а то, что вообще нужно сделать.

Практический смысл в том, что «много негатива» перестаёт быть проблемой и становится набором из пяти проблем разного веса. Четыре подкласса требуют юриста, десять требуют поставщика, пять требуют правки описания.

Конфликтная ситуация

Четыре подкласса: ущерб здоровью или имуществу, юридическая угроза, спор, прямое требование. Здесь ответ это не текст, а позиция компании, и автоматизировать его нельзя ни в каком виде.

Отзывы · класс и ответ

Магазин на Wildberries★☆☆☆☆

После использования появилось раздражение на коже. Обращусь в Роспотребнадзор, если не решите вопрос.

Артикул 1180‑44 · 19 августа

Ущерб здоровью или имуществу

Ручной ответ ⌄

Передано менеджеру

Подкласс «ущерб здоровью» уходит человеку без генерации ответа: агент только классифицировал обращение.

Ручной ответ стоит 0,5 токена: списывается за классификацию и передачу менеджеру, то есть за работу, которую агент выполнил. Сам текст пишет человек.

Проблема с товаром и с доставкой

Пятнадцать подклассов на две группы. Товар: брак, преждевременный выход из строя, работает с дефектом, внешний дефект, побочный эффект, просрочен срок годности, признаки б/у, не хватает части содержимого, не соответствует описанию, подделка. Доставка: прислали другой товар, прислали повреждённый, претензия к упаковке, негатив о работе ПВЗ или курьера, товар не доставлен.

Отзывы · класс и ответ

Магазин на Ozon★★☆☆☆

В описании написано, что чехол в комплекте. Пришло без чехла.

Артикул 7745‑12 · 20 августа

Не хватает части содержимого

Агент с проверкой ⌄

Вы правы, по описанию чехол входит в комплект. Это наша ошибка на сборке, а не свойство товара. Напишите номер заказа в чат, отправим чехол отдельно или вернём его стоимость, как вам удобнее.

ОпубликоватьИзменитьПерегенерировать

Ответ признаёт ошибку конкретно и предлагает действие, а не извиняется в общем виде.

Несоответствие ожиданиям

Пять подклассов: не подошёл, не понравилось качество или свойства, неудобен в использовании, отсутствие эффекта, не оправданная цена. Товар исправен, претензия субъективна, и это самая частая причина низкой оценки без реальной проблемы.

Отвечать здесь нужно не оправданием, а тем, что снимет тот же вопрос у следующего покупателя. Такой ответ можно отдать агенту без проверки, потому что схема одна и та же.

Отзывы · класс и ответ

Магазин на Wildberries★★★☆☆

Ткань тоньше, чем ожидала по фото. Не брак, но за эти деньги хотелось плотнее.

Артикул 3320‑07 · 21 августа

Не оправданная цена

Агент без проверки ⌄

Спасибо, что написали про плотность. Модель действительно лёгкая, это летний вариант на 120 г на квадратный метр. Добавим плотность в характеристики, чтобы ожидания совпадали до покупки. Если нужен плотный вариант, у нас есть демисезонная модель.

Опубликовано

Замечание про плотность попало в аналитику и стало правкой в карточку.

Эта группа напрямую связана с возвратами: в магазинах, подключённых к UNIT, отказ при вручении «товар не подошёл» это 18 279 записей из 43 445 на Ozon, больше любой другой причины.

Не информативный негатив

Пять подклассов: случайный негатив, преждевременный негатив, негатив без причины, отзыв о работе маркетплейса или магазина, вопрос вместо отзыва. Разбираться не в чем, но молчать нельзя: пустая карточка выглядит хуже отвеченной.

Сюда же примыкает негатив без текста. В магазинах, подключённых к UNIT, 91,6 % единиц приходят с текстом, но остальные это просто оценка без пояснений. Такой отзыв закрывается шаблоном и не расходует токены вообще.

Отзывы о работе маркетплейса

Единственный подкласс негатива, который многие продавцы переводят в режим «игнорировать»: повлиять на него нельзя, а место в очереди он занимает.

Что задаётся в настройках агента

• Тон: профессиональный, нейтральный по умолчанию, весёлый или свой.
• Длина ответа: коротко, контекстно по умолчанию или длинно.
• Стоп-слова и запрещённые формулировки: жёсткое ограничение, а не пожелание.
• Предложение возврата при негативе: по умолчанию выключено, включается осознанно.
• Верификация ответов включена по умолчанию.
• Подпись магазина подставляется автоматически.

Негатив в аналитике

Ответ закрывает одного покупателя, разбор закрывает причину. Каждое обращение уже размечено подклассом, поэтому разрезы доступны сразу.

• Топ SKU по клиентскому сигналу и по негативу с разбивкой на подклассы.
• Сопоставление негатива с возвратами по тому же артикулу.
• ИИ-отчёт по артикулу: отделение системного брака от единичного, ТОП-10 недостатков, правки в карточку с обоснованием.

Отчёт берёт до 1000 последних вопросов и отзывов и стоит 100 токенов. Подробнее на странице аналитики отзывов. Про методику самих формулировок написано в статье как ответить на негативный отзыв.