Чаты с покупателями в одном окне

Чем чаты отличаются от отзывов и вопросов

Отзыв и вопрос это разовое обращение, на которое нужен один ответ. Чат это диалог, который развивается, и в нём почти всегда решается конкретная ситуация покупателя: заказ, доставка, обмен, претензия.

Это осознанное ограничение продукта, а не недоработка. В диалоге цена ошибки выше, чем в ответе на отзыв: неверно понятый контекст ведёт не к неудачной формулировке в карточке, а к неправильно решённой ситуации с деньгами покупателя.

Единая очередь

Основная ценность здесь организационная. Переписка всех подключённых магазинов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете лежит в одном списке.

WildberriesOzonЯндекс Маркет

Фильтры по магазину и площадке

Оператор видит либо весь поток, либо срез по конкретному магазину. При восьми магазинах на трёх площадках это разница между работой и постоянным переключением вкладок.

Время ожидания покупателя

В сводке активности показано среднее время от сообщения покупателя до ответа. По чатам оно критичнее, чем по отзывам: покупатель в диалоге ждёт здесь и сейчас.

Почасовой профиль нагрузки

Видно, в какие часы приходит основная масса сообщений. По этому графику проверяется, совпадает ли расписание операторов с реальным потоком.

Карантин для спама и агрессии

Часть входящих сообщений не требует ответа вообще: реклама, попытки увести на сторонние площадки, прямые оскорбления. Карантин отсекает их до того, как они займут внимание оператора.

• Спам и рекламные рассылки не попадают в основную очередь.
• Агрессивные сообщения выделяются отдельно, чтобы оператор мог решить, отвечать ли и как.
• Ничего не удаляется: сообщения остаются доступны, просто не смешиваются с рабочим потоком.

Смысл в том, чтобы очередь отражала реальную нагрузку, а не сумму всего входящего. Иначе метрика времени ожидания перестаёт что-либо значить.

Как агент помогает в переписке

Генерация ответа в чате стоит 0,5 токена. Настройки тона, обращения, длины и подписи магазина здесь те же, что для отзывов и вопросов, поэтому переписка звучит одинаково во всех каналах.

Чаты и остальные потоки

Чат редко существует сам по себе. Обычно ему предшествует отзыв или вопрос, а заканчивается он заявкой на возврат. Когда все четыре потока в одном интерфейсе, история покупателя и товара видна целиком.

Чаты по площадкам

Очередь общая, но операционная картина на площадках разная.

Сколько стоит

Сама очередь чатов, фильтры, карантин и история переписки входят в любой тариф и токены не расходуют. Токен списывается только за генерацию варианта ответа. Тарифы начинаются с 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов, подробности на странице тарифов.