Сервис ответов на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете

Что делает сервис ответов на отзывы

Отзывы приходят из трёх кабинетов, а отвечать нужно в каждом отдельно. Сервис собирает поток в одну очередь, определяет, о чём именно отзыв, и применяет к нему заранее заданное правило. Продавец перестаёт читать всё подряд и разбирает только то, что действительно требует решения.

Как агент понимает, о чём отзыв

Классификация это первый шаг обработки. Отзыв попадает в один из семи классов, внутри класса определяется подкласс, и уже подкласс решает, что будет дальше. Всего подклассов 36.

Агент определяет класс обращения

Конфликтная ситуацияПроблема с товаромПроблема при доставкеНесоответствие ожиданиямНе информативный негативПоложительный отзывОтзыв без текста

Семь классов отзывов в настройках правил обработки.

Конфликтная ситуация

Четыре подкласса: ущерб здоровью или имуществу, юридическая угроза, спор, прямое требование. Это единственная группа, которую по умолчанию имеет смысл всегда отдавать человеку.

Проблема с товаром

Десять подклассов: брак, преждевременный выход из строя, работает с дефектом, внешний дефект, побочный эффект, просрочен срок годности, признаки б/у, не хватает части содержимого, не соответствует описанию, подделка. Разделение нужно не ради точности формулировки: «брак» и «не соответствует описанию» требуют разных действий и разных ответов.

Проблема при доставке

Пять подклассов: прислали другой товар, прислали повреждённый, претензия к упаковке, негатив о работе ПВЗ или курьера, товар не доставлен. Часть из них не относится к качеству товара, и ответ здесь строится иначе.

Несоответствие ожиданиям

Пять подклассов: не подошёл, не понравилось качество или свойства, неудобен в использовании, отсутствие эффекта, не оправданная цена. Самая частая причина низкой оценки без реальной проблемы с товаром.

Не информативный негатив

Пять подклассов: случайный негатив, преждевременный негатив, негатив без причины, отзыв о работе маркетплейса или магазина, вопрос вместо отзыва. Содержательного повода для ответа тут нет, но молчать нельзя.

Положительный отзыв

Пять подклассов: высокая оценка товара, общий позитив, позитив с замечанием о качествах, с замечанием об упаковке или доставке, с замечанием о работе маркетплейса. Замечание внутри пятёрки часто содержит самое полезное для карточки.

Отзыв без текста

Два подкласса: позитив без текста и негатив без текста. Обрабатываются без ИИ-классификации, подкласс определяется по оценке: 4 и 5 звёзд позитив, 1–3 негатив. В магазинах, подключённых к UNIT, 87,9 % отзывов это пятёрки, и 82,8 % пятёрок приходят без текста, поэтому именно этот подкласс формирует основную массу очереди.

Пять режимов обработки отзывов

Режим задаётся отдельно для каждого из 36 подклассов и меняется в любой момент. Это ответ на главное возражение против автоответов: не бывает выбора «включить ИИ на всё или не включать вовсе».

Правила обработки

Позитив без текста

Ответ по шаблону ⌄

Высокая оценка товара

Агент без проверки ⌄

Не соответствует описанию

Агент с проверкой ⌄

Юридическая угроза

Ручной ответ ⌄

Отзыв о работе маркетплейса

Игнорировать ⌄

Правило задаётся для подкласса, а не для всего потока.

Агент без проверки

Ответ формируется и публикуется автоматически. Разумно для подклассов, где ошибка почти невозможна: позитив, высокая оценка товара.

Агент с проверкой

Агент готовит черновик, ответ уходит только после того, как его утвердил человек. Компромисс для подклассов, где нужен контроль формулировки, но писать с нуля незачем.

Ответ по шаблону

Готовая формулировка без обращения к модели. Для отзывов без текста это самый дешёвый режим: он не расходует токены вообще.

Ручной ответ

Агент только классифицирует обращение и передаёт его менеджеру. Ответ пишет человек.

Игнорировать

Подкласс исключается из очереди. Полезно для отзывов о работе маркетплейса, на которые продавец повлиять не может.

Как выглядит обработка отзыва

Отзывы · класс и ответ

Магазин на Wildberries★★☆☆☆

Пришло без одной детали в комплекте, в описании она заявлена. Пользоваться невозможно.

Артикул 1420‑77 · 12 августа

Не хватает части содержимого

Агент с проверкой ⌄

Спасибо, что написали. По описанию деталь входит в комплект, значит это ошибка комплектации на нашей стороне. Напишите нам в чат номер заказа, отправим недостающую часть или оформим возврат, как вам удобнее.

ОпубликоватьИзменитьПерегенерировать

Черновик агента с проверкой: ответ готов, публикует его человек.

Автоответы на отзывы по площадкам

WildberriesOzonЯндекс Маркет

Правила и тон задаются один раз и работают на всех подключённых магазинах. При этом у каждой площадки свои требования к ответам и своя модерация, поэтому под них есть отдельные страницы.

Что даёт аналитика по отзывам

Ответы это только половина задачи. Вторая половина в том, что поток обращений содержит данные о товаре, которые иначе теряются. Сервис собирает их и показывает в разрезе SKU и магазинов.

• Сводка активности: выручка и возвраты, инбокс по магазинам, почасовой профиль нагрузки, среднее время ожидания покупателя.
• Отчёты по товарам: топ SKU по клиентскому сигналу, топ по возвратам с разбивкой на этапы, топ по вопросам и отзывам с классами.
• Глубокий анализ: по кнопке запускается ИИ-отчёт по одному SKU, в него берутся до 1000 последних вопросов и отзывов, результат приходит в PDF.
• Хранилище готовых отчётов.

Отчёт по SKU отделяет системный брак от единичного, показывает сценарии использования товара, ТОП-10 преимуществ и недостатков и даёт обоснованные правки в карточку. Подробнее на странице аналитики отзывов.

Сколько стоит сервис ответов на отзывы

Оплачивается подписка, внутри неё расходуются токены. Токен списывается за действие, а не за отзыв: ручная работа и шаблоны стоят дешевле или бесплатны.

Полный функционал доступен на любом плане, год считается как 10 месяцев. Пробный период 14 дней и 300 токенов, банковская карта не нужна. Когда токены заканчиваются, останавливаются только ИИ-действия: интерфейс, история, фильтры и ручная обработка продолжают работать. Детали на странице тарифов.

Чем сервис отличается от шаблонов и общего чата с нейросетью

Шаблоны в таблице

Шаблон закрывает отзывы без текста и часть позитива, дальше начинается ручной труд: выбрать нужный, вставить, проверить, что он подходит. Механика не различает подклассы, поэтому один и тот же текст уходит и на «не подошёл размер», и на «пришёл брак».

Чат с нейросетью

Общий чат напишет один ответ, если принести ему текст отзыва. Он не подключён к кабинетам, не знает историю магазина, не помнит правила и не публикует ответ. На потоке в сотни обращений это копирование туда-обратно.

Сервис с правилами

Разница в том, что решение принимается один раз на уровне подкласса и дальше применяется само. Не «ИИ отвечает за вас», а делегирование по цене ошибки: там, где ошибка ничего не стоит, работает агент, там, где стоит дорого, работает человек.

Как подключить магазин

Подключение занимает около 15 минут.