Шаблоны ответов на отзывы покупателей

Где шаблон работает, а где мешает

Шаблон это готовая формулировка без обращения к модели. Он идеален там, где отзыв не несёт информации, и вреден там, где покупатель написал что-то конкретное, а в ответ получил общую фразу.

В магазинах, подключённых к UNIT, 87,9 % отзывов это пятёрки, и 83 % из них приходят без текста. То есть шаблонами закрывается большая часть очереди, но именно та часть, которая не требует размышления.

Из чего состоит рабочий шаблон

Шаблон, который не выглядит роботом, собирается из четырёх частей. Порядок важен: благодарность до сути, обещание действия в конце.

Обращение и благодарность

Одна короткая фраза. Настройка обращения общая для всех шаблонов: ты, вы или Вы по умолчанию, поэтому в самом тексте её дублировать не нужно.

Признание сути отзыва

Часть, которая показывает, что отзыв прочитан. Именно её чаще всего пропускают, и именно из-за неё ответ читается как отписка.

Действие или объяснение

Что вы сделаете или что покупателю сделать дальше. Без этой части ответ не имеет смысла ни для покупателя, ни для того, кто читает карточку перед покупкой.

Подпись магазина

Задаётся один раз в настройках и подставляется автоматически, в текст шаблона её вписывать не нужно.

Переменные подстановки

Шаблон перестаёт быть одинаковым, если в него подставляются данные обращения. Это то, чего нельзя сделать в таблице с готовыми фразами.

• Имя покупателя, если площадка его передаёт.
• Название товара и артикул, чтобы ответ не выглядел универсальным.
• Название магазина и подпись.
• Оценка, чтобы формулировка соответствовала числу звёзд.

Почему таблица с шаблонами перестаёт работать

Набор готовых формулировок в документе решает задачу написания текста, но не решает задачу обработки потока. Работа остаётся на человеке, просто меняет форму.

Выбор шаблона это и есть работа

Чтобы применить нужный шаблон, надо прочитать отзыв, понять, к чему он относится, найти подходящую формулировку и вставить её. На сотне обращений в день это занимает столько же времени, сколько написание с нуля.

Одинаковые ответы видны в карточке

Покупатель читает не свой ответ, а ленту отзывов целиком. Десять одинаковых фраз подряд обесценивают все десять.

Набор устаревает

Появился новый товар, изменились условия возврата, поменялся тон бренда. Документ с шаблонами обновляют один раз, после чего он живёт своей жизнью.

Нет разделения по подклассам

В таблице обычно три-четыре категории: позитив, негатив, вопрос. В реальном потоке подклассов 36, и «прислали другой товар» требует не того же ответа, что «не понравилось качество».

Как шаблоны устроены в сервисе

Шаблон здесь не отдельный документ, а один из пяти режимов обработки, который назначается конкретному подклассу.

Правила обработки

Позитив без текста

Ответ по шаблону ⌄

Негатив без текста

Ответ по шаблону ⌄

Общий позитив

Ответ по шаблону ⌄

Не подошёл

Агент без проверки ⌄

Брак

Агент с проверкой ⌄

Шаблон и агент работают в одной очереди, каждый на своих подклассах.

Такая раскладка называется смешанным режимом: дешёвая массовая часть уходит на шаблон, содержательная на агента. Переключить подкласс с шаблона на агента и обратно можно в любой момент, не переделывая процесс.

Шаблоны по площадкам

Набор шаблонов один на все площадки, потому что привязан к подклассу обращения. Но требования площадок и профиль потока отличаются, поэтому по каждой есть отдельный разбор.

Сколько стоят шаблоны

Единственный полностью бесплатный сценарий это шаблон на отзыв без текста: классификация там не нужна, подкласс определяется по оценке, обращения к модели не происходит. Для отзыва с текстом шаблон стоит столько же, сколько агент, потому что классификация всё равно выполняется.

Практический вывод простой: включать шаблон имеет смысл на два подкласса отзывов без текста, а на остальных выигрыша по цене он не даёт. Тарифы разобраны на странице тарифов.

Шаблоны для вопросов и чатов

Вопросы покупателей идут отдельным потоком с классификатором из 14 подклассов, и режим обработки там задаётся так же. Ответ на вопрос в любом ИИ-режиме стоит 1 токен, ручной 0,5.

В чатах шаблоны не применяются автоматически: чат остаётся ручной работой, агент может только подготовить ответ по запросу, и это стоит 0,5 токена. Подробнее на страницах ответов на вопросы и чатов.