Автоответы на отзывы Wildberries

Что делает сервис с отзывами Wildberries

Продавцу на Wildberries отвечать нужно всем, а содержательного повода для ответа нет у большинства отзывов. Сервис отделяет одно от другого: массовую часть закрывает автоматически, а к человеку приводит только то, где нужно решение.

Данные магазинов, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года, 125 812 отзывов.

Из этого следует практический вывод: основная масса очереди на Wildberries закрывается шаблоном без обращения к модели, а платить имеет смысл за разбор того негатива, который приходит с текстом.

Как настроить автоответы на отзывы Wildberries

Правило задаётся не на весь поток, а на подкласс. Классификатор отзывов содержит 7 классов и 36 подклассов, и для каждого выбирается один из пяти режимов обработки.

Правила обработки · магазин на Wildberries

Позитив без текста

Ответ по шаблону ⌄

Негатив без текста

Ответ по шаблону ⌄

Высокая оценка товара

Агент без проверки ⌄

Не подошёл

Агент без проверки ⌄

Брак

Агент с проверкой ⌄

Юридическая угроза

Ручной ответ ⌄

Рабочая стартовая раскладка для продавца на WB.

Что ставить на автоответ без проверки

Подклассы, где ошибка почти невозможна: высокая оценка товара, общий позитив, позитив с замечанием. Сюда же обычно уходит «не подошёл»: это несоответствие ожиданиям, а не проблема товара, и ответ здесь типовой.

Что оставить на проверку

Всю группу «проблема с товаром»: брак, преждевременный выход из строя, работает с дефектом, не соответствует описанию, не хватает части содержимого. Агент готовит черновик, менеджер утверждает. Формулировка тут влияет на то, дойдёт ли покупатель до возврата.

Что не отдавать агенту вообще

Конфликтную ситуацию: ущерб здоровью или имуществу, юридическая угроза, спор, прямое требование. Четыре подкласса, которые всегда должен видеть человек.

Что можно игнорировать

Отзывы о работе маркетплейса и ПВЗ: продавец на них не влияет, а место в очереди они занимают. Подкласс исключается из ленты одним переключателем.

Как выглядит ответ агента

Отзывы · класс и ответ

Магазин на Wildberries★★★☆☆

Размер сильно меньше, чем в таблице. Ткань нормальная, но носить не смогу.

Артикул 8814‑02 · 14 августа

Не подошёл

Агент без проверки ⌄

Спасибо за отзыв и за честность про размер. Мы посмотрим замеры по этой модели ещё раз и поправим таблицу в карточке, чтобы следующим покупателям было проще выбрать. Если решите заказать на размер больше, напишите нам, подскажем по замерам.

Опубликовано

Подкласс «не подошёл»: ответ ушёл автоматически, замечание попало в аналитику карточки.

Тон настраивается отдельно: профессиональный, нейтральный, весёлый или свой. Задаются обращение, длина ответа, подпись магазина, стоп-слова и запрещённые формулировки. Агент может рекомендовать другой товар, если вы это разрешили.

Отзывы, вопросы, чаты и возвраты Wildberries в одном окне

Отзывы это один из четырёх потоков. Остальные три работают в том же интерфейсе, но по своим правилам.

Что чаще всего пишут в отзывах на Wildberries

Поток отзывов неоднороден, и понимание его структуры определяет, какие подклассы вообще стоит отдавать агенту. Ниже распределение оценок в магазинах, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года.

Отзывы магазинов на Wildberries, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года.

Негатив без причины и случайный негатив

Отдельные подклассы внутри класса «не информативный негатив». Содержательного повода для ответа нет, но пустая карточка выглядит хуже отвеченной. Такие отзывы логично отдавать агенту без проверки.

Вопрос вместо отзыва

Покупатель задаёт вопрос в поле отзыва. Это тоже отдельный подкласс: агент отвечает по сути вопроса, а не извиняется за качество.

Позитив с замечанием

Пятёрка, внутри которой указан конкретный недостаток: тесная упаковка, задержка в ПВЗ, неточность в описании. Это тот случай, когда отзыв нужен не ради ответа, а ради данных для карточки.

Фото и видео в отзывах

Медиа встречаются редко: фото в 4,6 % отзывов, видео в 2,6 %. При этом именно они чаще всего сопровождают претензии к внешнему виду и комплектации.

Как отзывы Wildberries связаны с возвратами

Отзыв и возврат это две стороны одной причины. Сервис держит оба потока в одном окне, поэтому в аналитике видно не только что написали, но и на каком этапе покупатель отказался от товара.

Возвраты собираются по трём площадкам, но причины приходят по-разному.

Данные по 47 006 записям возвратов в магазинах, подключённых к UNIT. Видно, что доля возвратов из-за брака заметно меньше, чем из-за несовпадения ожиданий, а это правится описанием и замерами в карточке, а не производством.

Где это видно в интерфейсе

В отчётах по товарам есть топ SKU по возвратам с разбивкой по этапам: на доставке, в ПВЗ, после выкупа. Рядом топ по отзывам и вопросам с классами, чтобы сопоставить причину.

ИИ-отчёт по одному SKU

По кнопке запускается глубокий анализ отдельного артикула: берутся продажи, возвраты, чаты, вопросы и до 1000 последних отзывов, результат приходит в PDF. Отчёт отделяет системный брак от единичного и даёт обоснованные правки в карточку. Стоит 100 токенов.

Сколько стоят автоответы на отзывы Wildberries

Тарифы: Стартовый 3 000 ₽ за 500 токенов и до 3 магазинов, Расширенный 10 000 ₽ за 2 000 токенов и до 5 магазинов, Масштабный 16 000 ₽ за 4 000 токенов и до 8 магазинов. Полный функционал на любом плане, год считается как 10 месяцев.

Как подключить магазин Wildberries

Ключи шифруются и хранятся отдельно по магазинам. Подключение занимает около 15 минут. Если ключ выдать неудобно, магазин подключается через сотрудника.

Про методику самих формулировок, требования модерации и разбор ситуаций написано отдельно: как отвечать на отзывы на Wildberries и почему отзыв не проходит модерацию.