Ответы на вопросы покупателей автоматически

Почему вопросы важнее отзывов

Отзыв пишет тот, кто уже купил. Вопрос задаёт тот, кто ещё выбирает, и его решение зависит от того, придёт ли ответ и когда. Неотвеченный вопрос в карточке работает против всех следующих покупателей, а не только против того, кто спросил.

При этом вопросы обычно обрабатываются в последнюю очередь: их меньше, они не влияют на рейтинг напрямую и не создают ощущения срочности. В сводке активности видно среднее время ожидания покупателя, и по вопросам оно чаще всего худшее.

Классификатор вопросов: 14 подклассов

У вопросов свой классификатор, отдельный от отзывов. Он разбирает не эмоцию, а предмет вопроса, потому что от предмета зависит, где лежит ответ.

Агент определяет подкласс вопроса

Совместимость и применимостьХарактеристики и свойстваИспользование и инструкцииКомплектация и упаковкаСравнение вариантовНаличие и запчастиЦена и акцииПодлинность и сертификацияВозврат и гарантияМультиинтент

Десять из 14 подклассов классификатора вопросов.

Вопросы, ответ на которые уже есть в карточке

Совместимость и применимость, характеристики и свойства, использование и инструкции, комплектация и упаковка. Это самая массовая группа, и её логично отдавать агенту: он берёт ответ из данных товара.

Вопросы про выбор

Сравнение вариантов, наличие и запчасти, цена и акции. Здесь ответ зависит от ассортимента и текущих условий, поэтому часть продавцов ставит режим с проверкой.

Вопросы с ответственностью

Подлинность и сертификация, применимость к человеку или животному, возврат и гарантия. Формулировка имеет юридический вес, режим обычно ручной или с проверкой.

Проблема с полученным товаром

Формально вопрос, по сути претензия. Агент выделяет такие обращения отдельно, чтобы они не терялись среди справочных.

Мультиинтент

Покупатель задал несколько вопросов сразу, часто из разных подклассов. Отдельный подкласс нужен потому, что типовой ответ здесь закроет только часть вопроса, и покупатель вернётся.

Не-вопрос и шум

Сообщения без содержания. Подкласс обычно ставят в режим «игнорировать», чтобы не занимал очередь.

Как настроить обработку вопросов

Правила обработки вопросов

Характеристики и свойства

Агент без проверки ⌄

Использование и инструкции

Агент без проверки ⌄

Сравнение вариантов

Агент с проверкой ⌄

Подлинность и сертификация

Ручной ответ ⌄

Не-вопрос и шум

Игнорировать ⌄

Режимы те же пять, что и у отзывов, но правила задаются отдельно.

Настройки поведения агента общие: тон, обращение, длина ответа, подпись магазина, стоп-слова и запрещённые формулировки. Отдельно разрешается или запрещается рекомендовать другой товар, и для вопросов про сравнение вариантов это имеет смысл включать.

Вопросы в аналитике

Каждый повторяющийся вопрос это пробел в карточке. Если ответ добавить в описание, вопрос перестанет приходить, а покупатель перестанет уходить.

• Топ SKU по вопросам с разбивкой по подклассам: видно, какой товар описан хуже всего.
• ТОП-10 вопросов внутри ИИ-отчёта по артикулу: ранжированный список того, что спрашивают чаще всего.
• Рекомендации по правкам в карточку с обоснованием, построенные в том числе на вопросах.

Отчёт по SKU берёт до 1000 последних вопросов и отзывов и стоит 100 токенов. Подробнее на странице аналитики отзывов.

Вопросы по площадкам

Классификатор и режимы обработки общие, но профиль вопросов на площадках отличается.

Сколько стоит ответ на вопрос

В отличие от отзывов, у вопросов нет бесплатного сценария: вопрос без текста не бывает, поэтому классификация выполняется всегда. Тарифы начинаются с 3 000 ₽ за 500 токенов, детали на странице тарифов.

Вопросы на трёх площадках

WildberriesOzonЯндекс Маркет

Правила обработки вопросов задаются один раз и работают на всех подключённых магазинах Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета. Вопросы стоят в той же очереди, что отзывы, чаты и заявки на возврат, с фильтром по типу обращения.