Автоответы на отзывы Ozon
Что делает сервис с отзывами Ozon
На Ozon у продавца одновременно идут четыре разных потока обращений, и все они живут в разных разделах кабинета. Сервис собирает их в один список и применяет к каждому обращению заранее заданное правило.
Правила и тон настраиваются один раз и работают на всех подключённых магазинах Ozon, а также на магазинах Wildberries и Яндекс Маркета, если они подключены.
Как настроить автоответы на отзывы Ozon
Ключевая настройка одна: для каждого из 36 подклассов выбирается режим обработки. Это позволяет включить автоответ там, где ошибка ничего не стоит, и оставить человека там, где стоит дорого.
Правила обработки · магазин на OzonПозитив без текста
Общий позитив
Не понравилось качество
Прислали другой товар
Ущерб здоровью или имуществу
Отзыв о работе маркетплейса
Режим задаётся для подкласса и меняется в любой момент.
Позитив и отзывы без текста
Самая массовая часть очереди. Отзыв без текста через шаблон не расходует токены вообще, поэтому этот подкласс закрывается бесплатно.
Несоответствие ожиданиям
Пять подклассов: не подошёл, не понравилось качество или свойства, неудобен в использовании, отсутствие эффекта, не оправданная цена. Товар исправен, ответ типовой, режим обычно автоматический.
Проблема с товаром и доставкой
Пятнадцать подклассов на две группы: от брака и подделки до претензий к упаковке и работе ПВЗ. Здесь имеет смысл ставить агента с проверкой: черновик готов, формулировку утверждает человек.
Конфликтная ситуация
Ущерб здоровью или имуществу, юридическая угроза, спор, прямое требование. Эти четыре подкласса разумно всегда оставлять на ручной ответ.
Как выглядит ответ агента на Ozon
Отзывы · класс и ответ
Магазин на Ozon★★☆☆☆Заказывал два цвета, пришёл один и не тот, что на фото. Осадок неприятный.
Прислали другой товар
Извините за путаницу со сборкой заказа. Это наша ошибка, а не свойство товара. Напишите номер заказа в чат, мы отправим верный цвет или вернём деньги за недостающую позицию, как вам удобнее.
Подкласс «прислали другой товар» относится к доставке, поэтому ответ не про качество.
Настраиваются тон, обращение, длина ответа, подпись магазина, стоп-слова и запрещённые формулировки. Отдельно разрешается или запрещается рекомендовать другой товар в ответе.
Что чаще всего приходит в отзывах
Распределение оценок в магазинах, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года, 125 812 отзывов.
| Оценка | Отзывов | Доля |
|---|---|---|
| 5 звёзд | 74 768 | 88,8 % |
| 4 звезды | 6 008 | 7,1 % |
| 3 звезды | 1 108 | 1,3 % |
| 2 звезды | 577 | 0,7 % |
| 1 звезда | 1 753 | 2,1 % |
Отзывы магазинов на Ozon, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года.
Фото прикладывают к 2,8 % отзывов, видео к 1,1 %. Медиа чаще сопровождают претензии к внешнему виду и комплектации, поэтому такие обращения полезно держать на проверке.
Подключите магазин Ozon и разведите поток по правилам: позитив уходит автоответом, проблемы с товаром ждут вашей проверки, конфликт попадает к менеджеру. Возвраты и вопросы будут в том же окне, переключаться между разделами кабинета не нужно.
Подключить магазин Ozon бесплатно14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Отзывы, вопросы и возвраты Ozon вместе
Отзыв о товаре и заявка на возврат по нему часто относятся к одной причине. Когда оба потока в одном окне, причина видна, а не собирается вручную из двух разделов.
| Причина отказа на Ozon | Записей |
|---|---|
| Отказался при вручении: товар не подошёл | 18 279 |
| Отменил заказ | 5 405 |
| Передумал | 4 616 |
| Не забрал заказ | 4 420 |
| Отменил заказ: нашёл дешевле | 3 842 |
| Товар не работает или брак | 1 548 |
| Не удалось доставить заказ | 1 296 |
| Отменил заказ: не устроил срок доставки | 1 111 |
| Товар сломался при эксплуатации | 791 |
| Отказался при вручении: неполная комплектация | 334 |
| Товар поддельный | 41 |
Причины отказа на Ozon, 43 445 записей в магазинах, подключённых к UNIT.
Данные по 47 006 записям возвратов в магазинах, подключённых к UNIT. Возвратов из-за несовпадения ожиданий заметно больше, чем из-за брака, а это правится описанием и замерами в карточке.
Вопросы о товаре
Классификатор вопросов содержит 14 подклассов: совместимость и применимость, характеристики, использование, комплектация, сравнение вариантов, наличие и запчасти, цена и акции, подлинность, применимость к человеку или животному, проблема с товаром, возврат и гарантия, заказ и доставка, шум и мультиинтент. Ответ в любом ИИ-режиме стоит 1 токен.
Заявки на возврат
Заявки собираются в единый интерфейс, решение принимает менеджер: принять, отклонить или проигнорировать. Автоматической обработки возвратов сервис не делает.
Что показывает аналитика по Ozon
- Сводка активности: выручка и возвраты, инбокс по магазинам, почасовой профиль нагрузки, среднее время ожидания покупателя.
- Отчёты по товарам: топ SKU по клиентскому сигналу, топ по возвратам с разбивкой на этапы, топ по вопросам и отзывам с классами.
- Глубокий анализ: ИИ-отчёт по одному SKU на основе продаж, возвратов, чатов, вопросов и до 1000 последних отзывов, результат в PDF.
- Хранилище готовых отчётов.
Дашборд считает сэкономленное время из допущения, что одно обращение это 2,5 минуты ручной работы. Подробнее на странице аналитики отзывов.
Сколько стоят автоответы на отзывы Ozon
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Отзыв без текста через шаблон | 0 |
| Отзыв без текста, отвечает агент | 0,5 |
| Отзыв с текстом: агент, проверка или шаблон | 1,0 |
| Ручной ответ на отзыв или вопрос | 0,5 |
| Ответ на вопрос в ИИ-режиме | 1,0 |
| Генерация ответа в чате | 0,5 |
| Перегенерация ответа | 0,5 |
| ИИ-отчёт по одному SKU | 100 |
Тарифы: Стартовый 3 000 ₽ за 500 токенов и до 3 магазинов, Расширенный 10 000 ₽ за 2 000 токенов и до 5 магазинов, Масштабный 16 000 ₽ за 4 000 токенов и до 8 магазинов. Полный функционал на любом плане, год считается как 10 месяцев. Детали на странице тарифов.
Как подключить магазин Ozon
Ключи шифруются и хранятся отдельно по магазинам. Подключение занимает около 15 минут, либо магазин подключается через сотрудника.
Про методику формулировок и требования модерации написано отдельно: как отвечать на отзывы на Ozon, ответы на вопросы покупателей на Ozon и почему отзыв не проходит модерацию.
Частые вопросы
Можно ли настроить автоответы на отзывы Ozon?
Да. Для каждого из 36 подклассов выбирается один из пяти режимов: агент без проверки, агент с проверкой, ответ по шаблону, ручной ответ или игнорировать. Настройка меняется в любой момент.
Сколько стоит автоответ на отзыв на Ozon?
Отзыв с текстом стоит 1 токен в любом режиме. Отзыв без текста через шаблон не расходует токены, через агента 0,5 токена. Минимальный тариф 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов.
Сервис отвечает и на вопросы покупателей Ozon?
Да, вопросы идут отдельным потоком с собственным классификатором из 14 подклассов и теми же пятью режимами обработки. Ответ на вопрос в ИИ-режиме стоит 1 токен.
Обрабатываются ли заявки на возврат Ozon?
Заявки собираются в единый интерфейс, но решение принимает менеджер: принять, отклонить или проигнорировать. Автоматической обработки возвратов сервис не делает.
Как подключить Ozon к сервису?
По API-ключу из личного кабинета продавца. Ключ проверяется до сохранения, хранится в шифрованном виде отдельно по магазинам, доступ отзывается в любой момент. Занимает около 15 минут.
Можно ли вести Ozon и Wildberries в одном аккаунте?
Да, до 8 магазинов на Масштабном тарифе. Правила и тон задаются один раз и применяются ко всем подключённым магазинам на трёх площадках.
Что будет, если токены закончатся?
Останавливаются только ИИ-действия. Очередь, история обращений, фильтры и ручные ответы продолжают работать.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.