Ответы на вопросы покупателей Wildberries
Вопрос на Wildberries работает на всю карточку
Отзыв пишет тот, кто уже купил, и повлиять на его решение уже нельзя. Вопрос задаёт тот, кто выбирает прямо сейчас, и вместе с ним ответ читают все следующие посетители карточки.
Отсюда две разные ценности одного ответа. Первая разовая: покупатель получил информацию и решил, брать ли. Вторая накопительная: ответ остался в карточке и работает дальше, снимая тот же вопрос у остальных.
Неотвеченный вопрос читается как отсутствие продавца
Пустой блок вопросов на карточке говорит покупателю, что магазин не на связи. Это влияет на решение сильнее, чем один негативный отзыв среди тридцати положительных.
Связь с процентом выкупа
Вопрос почти всегда касается того, что покупатель не смог понять из карточки: размер, материал, комплектация, совместимость. Ровно эти же расхождения потом дают отказ при вручении. В магазинах, подключённых к UNIT, отказ с формулировкой «товар не подошёл» это 18 279 записей из 43 445 на Ozon возвратов, больше любой другой причины.
Что спрашивают чаще всего
Классификатор вопросов содержит 14 подклассов, и по частоте они распределяются крайне неравномерно. Основную массу дают четыре.
| О чём вопрос | Что за ним стоит | Что делать |
|---|---|---|
| Характеристики и свойства | Параметра нет в описании | Дописать характеристику |
| Совместимость и применимость | Непонятно, подойдёт ли покупателю | Добавить таблицу применимости |
| Комплектация и упаковка | Не видно, что внутри | Показать комплект на фото |
| Использование и инструкции | Неочевидный сценарий применения | Добавить блок «как пользоваться» |
Все четыре подкласса объединяет одно: ответ на них существует и известен продавцу, просто его нет в карточке. Это те вопросы, где агент отвечает без проверки, потому что берёт данные из товара.
Вопросы, которые нельзя отдавать в автомат
Подлинность и сертификация, применимость к человеку или животному, возврат и гарантия. Ответ имеет юридический вес и формулируется один раз вместе с вами, дальше идёт по режиму с проверкой или вручную.
Посмотрите ТОП-10 вопросов по своим артикулам. Обычно два-три вопроса собирают больше половины всего потока, и оба закрываются одной правкой в описании, после чего перестают приходить совсем.
Посмотреть вопросы по своим товарам14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Как выглядит обработка вопроса
Отзывы · класс и ответ
Магазин на Wildberries★★★★★Подскажите, подойдёт ли на рост 176 при весе 70? В таблице только обхваты.
Совместимость и применимость
При росте 176 и весе 70 подойдёт размер M: длина изделия по спинке 72 см, посадка свободная. Если предпочитаете плотную посадку, берите S. Полную таблицу с длинами добавили в описание.
Вопрос попал в ТОП-10 по артикулу, после чего таблица длин была добавлена в карточку.
Обратите внимание на вторую часть: сам ответ закрыл одного покупателя, а правка в описании закрыла подкласс целиком. Именно поэтому вопросы стоит смотреть не только в очереди, но и в аналитике.
Вопросы в аналитике по артикулу
Ответить на вопрос сто раз и убрать причину один раз это разная работа с одинаковым результатом для покупателя, но разной стоимостью для продавца.
- Топ SKU по вопросам с разбивкой по подклассам: видно, какая карточка описана хуже остальных.
- ТОП-10 вопросов внутри ИИ-отчёта по артикулу, ранжированный по частоте упоминаний.
- Рекомендации по правкам в карточку с обоснованием, построенные в том числе на вопросах.
- Сопоставление с возвратами по тому же артикулу: часто вопрос и причина отказа совпадают.
Отчёт по артикулу берёт до 1000 последних вопросов и отзывов и стоит 100 токенов. Подробнее на странице аналитики отзывов Wildberries.
Сколько стоит
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Ответ на вопрос в любом ИИ-режиме | 1,0 |
| Ручной ответ на вопрос | 0,5 |
| Перегенерация ответа | 0,5 |
| Рекомендация другого товара в ответе | +1,0 |
| ИИ-отчёт по артикулу | 100 |
Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов и до 3 магазинов, пробный период 14 дней и 300 токенов без банковской карты. Детали на странице тарифов.
Как устроены сами режимы обработки и все 14 подклассов вопросов, разобрано на странице ответов на вопросы покупателей. Обработка отзывов на Wildberries описана здесь.
Частые вопросы
Можно ли отвечать на вопросы покупателей Wildberries автоматически?
Да, режим задаётся отдельно для каждого подкласса вопроса. На характеристики, совместимость и комплектацию обычно ставят агента без проверки, на гарантию и сертификацию оставляют ручной ответ.
Какие вопросы приходят чаще всего?
Характеристики и свойства, совместимость и применимость, комплектация и упаковка, использование и инструкции. Все четыре означают, что ответ известен продавцу, но его нет в карточке.
Сколько стоит ответ на вопрос?
1 токен в любом ИИ-режиме, ручной ответ 0,5 токена. У вопросов нет бесплатного сценария, потому что классификация выполняется всегда.
Как перестать получать один и тот же вопрос?
Посмотреть ТОП-10 вопросов по артикулу в аналитике и дописать ответ в карточку. Обычно два-три вопроса собирают больше половины потока по товару.
Связаны ли вопросы с возвратами?
Часто да. Вопрос обычно касается того, что непонятно из карточки, а те же расхождения потом дают отказ при вручении. Это самая частая причина возврата: 18 279 записей из 43 445 на Ozon.
Как подключить магазин Wildberries?
По API-ключу из личного кабинета продавца, ключ проверяется до сохранения и хранится в шифрованном виде отдельно по магазинам. Подключение занимает около 15 минут.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.