Шаблоны ответов на отзывы Ozon
Где шаблон уместен на Ozon
| Тип обращения | Шаблон | Почему |
|---|---|---|
| Пятёрка без текста | подходит | Содержания нет, ответ формальный |
| Единица без текста | подходит | Причина неизвестна, уместен запрос деталей |
| Общий позитив | подходит | Ответ предсказуем |
| Повторяющийся вопрос о комплектации | подходит | Ответ один и тот же, меняется только товар |
| Отзыв про конкретный дефект | не подходит | Ответ должен касаться дефекта |
| Спор или прямое требование | не подходит | Нужна позиция компании |
Граница простая: шаблон работает там, где обращение не несёт индивидуальной информации. Как только покупатель написал что-то конкретное, шаблонный ответ читается как отписка и стоит при этом столько же, сколько ответ агента.
Шаблоны для отзывов
Правила обработки отзывов · магазин на OzonПозитив без текста
Негатив без текста
Общий позитив
Не подошёл
Прислали другой товар
Ущерб здоровью или имуществу
Режим задаётся для подкласса и меняется в любой момент.
Два подкласса без текста
Позитив без текста и негатив без текста. Классификация здесь не запускается вообще, подкласс определяется по оценке: 4 и 5 звёзд позитив, 1–3 негатив. Именно поэтому режим не расходует токены.
Общий позитив
Текст есть, но содержания в нём нет: «всё супер», «спасибо, рекомендую». Шаблон уместен, хотя стоит 1 токен как любой отзыв с текстом.
Что нельзя закрывать шаблоном
Пятнадцать подклассов групп «проблема с товаром» и «проблема при доставке». Покупатель описал конкретное, и общий ответ здесь работает против карточки, а не на неё.
Шаблоны для вопросов о товаре
На Ozon вопросы задают до покупки, и часть из них повторяется из карточки в карточку. Классификатор вопросов содержит 14 подклассов, и режим для каждого задаётся отдельно.
Подклассы вопросов, где шаблон работаетВосемь из 14 подклассов классификатора вопросов.
Возврат и гарантия
Условия одинаковы для всего магазина, поэтому ответ здесь по определению шаблонный. Формулировка при этом имеет юридический вес, и её стоит согласовать один раз.
Заказ и доставка
Сроки и правила площадки не зависят от товара. Типичный кандидат на шаблон.
Где шаблон на вопросах не работает
Совместимость, характеристики, сравнение вариантов. Ответ зависит от конкретного товара, и здесь нужен агент, который берёт данные из карточки. Ответ на вопрос в любом ИИ-режиме стоит 1 токен.
Начните с двух подклассов отзывов без текста: они закрываются шаблоном без расхода токенов и снимают основную массу очереди. Вопросы подключите следом, когда увидите, какие из них повторяются в вашем каталоге.
Настроить шаблоны на магазине Ozon14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Переменные и ограничения
- Название товара и артикул подставляются автоматически.
- Оценка подставляется в отзывы, чтобы формулировка соответствовала числу звёзд.
- Имя покупателя используется, если площадка его передаёт.
- Подпись магазина задаётся один раз в настройках.
Тон, обращение и длина ответа настраиваются на магазин и применяются ко всем каналам сразу, поэтому переписка звучит одинаково в отзывах, вопросах и чатах.
Почему набор шаблонов в документе не решает задачу
Выбор шаблона это и есть работа
Прочитать обращение, отнести его к категории, найти формулировку, вставить. На потоке это занимает столько же времени, сколько написание ответа с нуля.
Три категории вместо пятидесяти
В типовом документе есть позитив, негатив и вопрос. В реальном потоке 36 подклассов отзывов и 14 подклассов вопросов, и разница между ними определяет ответ.
Документ устаревает молча
Изменились условия возврата, добавился товар, поменялся тон. Файл обновляют один раз, а ответы по нему продолжают уходить.
Сколько стоит
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Отзыв без текста, ответ по шаблону | 0 |
| Отзыв с текстом, ответ по шаблону | 1,0 |
| Отзыв без текста, отвечает агент | 0,5 |
| Ответ на вопрос в любом ИИ-режиме | 1,0 |
| Ручной ответ на отзыв или вопрос | 0,5 |
Бесплатен только шаблон на отзыв без текста. Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов и до 3 магазинов, пробный период 14 дней и 300 токенов без карты. Детали на странице тарифов, общий разбор на странице шаблонов ответов.
Частые вопросы
Нужны ли шаблоны ответов на отзывы Ozon?
Да, для отзывов без текста и общего позитива. Отзывы без текста через шаблон закрываются без расхода токенов, а содержания в них нет, поэтому индивидуальный ответ не нужен.
Можно ли отвечать шаблонами на вопросы покупателей?
Да, для подклассов, где ответ не зависит от товара: возврат и гарантия, заказ и доставка. Для вопросов про характеристики и совместимость нужен агент, он берёт данные из карточки.
Сколько стоит ответ по шаблону на Ozon?
Отзыв без текста через шаблон бесплатен. Отзыв с текстом стоит 1 токен в любом режиме, ответ на вопрос тоже 1 токен, ручной ответ 0,5.
Как шаблон выбирается автоматически?
Он привязан к подклассу обращения. Агент определяет подкласс, после чего применяется тот режим, который вы задали именно для него.
Можно ли задать свои формулировки?
Да. Плюс отдельно настраиваются тон, обращение, длина ответа, подпись магазина и стоп-слова, которые действуют на все каналы сразу.
Что будет с отзывами, которые шаблону не подходят?
Они пойдут по другому режиму того же подкласса: агент без проверки, агент с проверкой или ручной ответ. Настройка задаётся для каждого из 36 подклассов отдельно.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.