Шаблоны ответов на отзывы Яндекс Маркета
Один набор шаблонов на три площадки
Wildberries
Ozon
Яндекс МаркетОтдельные наборы шаблонов под каждую площадку это типичная причина, по которой третья площадка выпадает из процесса: сопровождать три документа никто не успевает. Здесь шаблон привязан не к площадке, а к подклассу обращения, поэтому набор один.
Что задаётся один раз
Тон (профессиональный, нейтральный, весёлый или свой), обращение (ты, вы, Вы), длина ответа, подпись магазина, стоп-слова и запрещённые формулировки. Всё это действует на отзывы, вопросы и подготовленные ответы в чатах на всех подключённых магазинах.
Что можно задать отдельно
Режим обработки для каждого из 36 подклассов отзывов и 14 подклассов вопросов. Если на Яндекс Маркете нужен более осторожный режим, чем на других площадках, правило меняется точечно.
Какие подклассы брать на шаблон
Правила обработки · магазин на Яндекс МаркетеПозитив без текста
Негатив без текста
Общий позитив
Позитив с замечанием об упаковке
Не соответствует описанию
Юридическая угроза
Стартовая раскладка, которая работает и на других площадках.
Правило универсально: шаблон там, где обращение не содержит информации. В магазинах, подключённых к UNIT, 85,1 % отзывов это пятёрки и 83 % из них приходят без текста, поэтому именно эти два подкласса дают основной объём.
Если Wildberries и Ozon у вас уже настроены, Яндекс Маркет не потребует отдельной работы: магазин встаёт в ту же очередь и наследует те же правила по подклассам и те же шаблоны.
Подключить Яндекс Маркет14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Структура шаблона
Благодарность
Одна фраза. Обращение подставляется из настроек, в текст его писать не нужно.
Признание сути
Для отзыва без текста роль этой части играет упоминание оценки. «Жаль, что оценка невысокая» работает лучше универсального «спасибо за отзыв».
Действие
Что делать дальше: написать в чат, уточнить проблему, обратиться за обменом. Без этой части ответ бесполезен и покупателю, и тому, кто читает карточку перед покупкой.
Переменные
Название товара, артикул, оценка, имя покупателя, если площадка его передаёт, и подпись магазина. Подстановка делает одинаковый шаблон разным на вид.
Когда шаблон вредит
Три ситуации, в которых шаблонный ответ хуже, чем отсутствие ответа.
- Покупатель описал конкретный дефект, а получил общую фразу про качество. Это читается как игнорирование.
- Несколько одинаковых ответов подряд в ленте отзывов: покупатель видит карточку целиком, а не свой отдельный ответ.
- Конфликтная ситуация: ущерб, юридическая угроза, спор, прямое требование. Здесь нужен человек, а не текст.
Поэтому шаблон это один из пяти режимов, а не способ закрыть весь поток. Как распределять подклассы по режимам, разобрано в автоматизации отзывов.
Сколько стоит
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Отзыв без текста, ответ по шаблону | 0 |
| Отзыв с текстом, ответ по шаблону | 1,0 |
| Отзыв без текста, отвечает агент | 0,5 |
| Ручной ответ | 0,5 |
Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов, магазины считаются суммарно по трём площадкам: до 3 на Стартовом, до 5 на Расширенном, до 8 на Масштабном. Пробный период 14 дней и 300 токенов без банковской карты. Детали на странице тарифов.
Как устроена обработка обращений на Яндекс Маркете, описано на странице автоответов Яндекс Маркета.
Частые вопросы
Нужен ли отдельный набор шаблонов для Яндекс Маркета?
Нет. Шаблон привязан к подклассу обращения, а не к площадке, поэтому один набор работает на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете одновременно.
Можно ли задать разные правила для разных площадок?
Да, режим обработки задаётся для каждого подкласса, и его можно изменить точечно, если на одной площадке нужен более осторожный подход.
Сколько стоит ответ по шаблону?
Отзыв без текста через шаблон не расходует токены. Отзыв с текстом стоит 1 токен в любом режиме, ручной ответ 0,5 токена.
Какие отзывы закрываются шаблоном чаще всего?
Отзывы без текста. В магазинах, подключённых к UNIT, 85,1 % отзывов это пятёрки и 83 % из них приходят без текста.
Настройки тона общие для всех магазинов?
Да: тон, обращение, длина ответа, подпись, стоп-слова и запрещённые формулировки действуют на все подключённые магазины и на все каналы обращений.
Когда шаблон использовать не стоит?
Когда покупатель описал конкретную проблему, и в конфликтных ситуациях. Там работает агент или менеджер, а не готовая формулировка.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.