Модерация отзывов на маркетплейсах: правила площадок
Что и зачем проверяют площадки
Wildberries
Ozon
Яндекс МаркетМаркетплейс проверяет публикуемый текст с двух сторон. Отзыв покупателя — на соответствие правилам площадки и на то, что он относится к товару. Ответ продавца — на то, что в нём нет запрещённого содержимого и увода покупателя за пределы платформы.
Правила у Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета различаются в деталях, но логика общая: площадка защищает свою среду и не пропускает то, что выводит коммуникацию наружу или нарушает закон.
Что чаще всего не проходит в ответах продавца
| Что в ответе | Почему рискованно |
|---|---|
| Ссылки на сторонние сайты и мессенджеры | увод покупателя за пределы площадки |
| Телефоны, почта, контакты для связи | то же основание |
| Обещания компенсации напрямую от продавца | минует процедуры маркетплейса |
| Просьба изменить или снять отзыв | воздействие на пользовательский контент |
| Упоминание других площадок и магазинов | реклама конкурирующей среды |
| Персональные данные покупателя | нарушение приватности |
| Резкие оценки и переход на личности | нарушение правил общения |
Отдельная категория — попытка спорить с покупателем в публичном поле. Формально это не всегда нарушение, но такой ответ читается плохо и почти всегда работает против продавца независимо от исхода модерации.
Почему отзыв покупателя может не появиться
Продавцы часто замечают, что отзыв «висел на модерации» и не опубликовался. Типовые основания:
- отзыв не о товаре, а о работе площадки, курьера или пункта выдачи;
- нецензурная лексика и оскорбления;
- реклама и ссылки на сторонние ресурсы;
- персональные данные;
- признаки того, что покупка не подтверждена.
Повлиять на это продавец не может — решение принимает площадка по своим правилам. Единственное, что имеет смысл: не строить процесс в расчёте на то, что неудобный отзыв не пройдёт.
ИИ-агент держит ответы в рамке магазина: единый тон, подпись и список запрещённых формулировок применяются ко всем ответам. Меньше отклонений на модерации — меньше отзывов, оставшихся без ответа.
Попробовать бесплатно 14 дней14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Как снизить долю отклонённых ответов
Основная причина отклонений в ручной работе — разнобой. Пока отвечает несколько человек, каждый формулирует по-своему, и рано или поздно кто-то пишет то, что площадка не пропустит.
В UNIT это закрывается на уровне настроек магазина: задаются тон, обращение, длина ответа, подпись и список запрещённых формулировок. Эти правила применяются ко всем ответам одинаково — и шаблонным, и сгенерированным агентом, независимо от загрузки команды.
Поведение агента настраивается один разТон
Обращение
Длина ответа
Предложение возврата при негативе
Рекомендация другого товара
Стоп-слова и запрещённые формулировки задаются отдельным списком и действуют на всём потоке.
Дополнительно снижает риск то, что ответ формируется с опорой на карточку товара и характеристики: конкретика вместо общих обещаний реже вызывает вопросы у модерации.
Для рискованных категорий предусмотрен обязательный контроль: обращения с фото и видео можно вывести на обязательную проверку человеком, а конфликтные подклассы — на ручной ответ, где агент не участвует вовсе.
Что делать, если ответ не прошёл
- Убрать из текста контакты, ссылки и упоминания сторонних площадок.
- Заменить обещание компенсации на указание процедуры площадки.
- Снять оценочные и спорные формулировки.
- Сократить: чем короче и конкретнее ответ, тем меньше поводов для отказа.
- Перегенерировать ответ в сервисе — это стоит 0,5 токена — или выбрать шаблон.
Если отклонения повторяются по одному и тому же типу отзывов, имеет смысл добавить проблемные обороты в список запрещённых формулировок магазина — тогда они перестанут появляться на всём потоке.
Что происходит с ответом после нажатия «опубликовать»
Модерация со стороны площадки это только последний шаг. До него ответ проходит внутренний цикл, и застрять он может на любом из этапов. В сервисе у обращения 19 возможных состояний, и в очереди видно, в каком именно оно находится.
| Состояние | Что означает |
|---|---|
| Новый | Обращение получено, правило ещё не применено |
| На генерации | Агент готовит ответ |
| Ответ готов | Черновик сформирован |
| На верификации | Ответ проверяется до отправки |
| Ожидает ручного ответа | Подкласс настроен на человека |
| Готов к публикации | Ответ утверждён и стоит в очереди |
| Отправлен в публикацию | Ответ ушёл на площадку |
| Опубликован | Площадка приняла ответ |
| Ошибка публикации | Площадка ответ не приняла |
| Уже есть ответ | На площадке ответ был до подключения |
| Пропущен пользователем | Обращение снято с обработки вручную |
| Игнор по настройкам | Подкласс исключён из очереди |
| Пропущен по балансу | Токены закончились |
| Удалён на площадке | Отзыв убрала сама площадка |
Зачем столько состояний
Чтобы отличать «ответ не отправлен, потому что вы его не утвердили» от «ответ отправлен, но площадка его не приняла». В первом случае нужно ваше действие, во втором переформулировка. Сводный счётчик необработанных обращений эту разницу скрывает.
Отзывы, которые площадка удалила
Отдельное состояние для случая, когда отзыв исчез с карточки уже после того, как попал в очередь. Сервис его не удалял: удаление и оспаривание отзывов находятся полностью на стороне маркетплейса.
Пропущен по балансу
Состояние появляется, когда закончились токены. Важно, что при этом останавливаются только ИИ-действия: сама очередь, история, фильтры и ручная обработка продолжают работать, и обращения не теряются.
Сколько стоит подготовка ответов под правила площадок
Оплачивается подписка, внутри неё расходуются токены, и списываются они за действие, а не за обращение. Отзыв с текстом стоит 1 токен в любом режиме, отзыв без текста через шаблон не расходует токены вообще, ручной ответ 0,5 токена. Полная таблица списаний и три тарифных плана разобраны на странице тарифов.
Как эта задача устроена в сервисе, подробно описано на странице ответов на отзывы.
Частые вопросы
Почему отзыв не прошёл модерацию?
Типовые основания: отзыв не о товаре, а о работе площадки или пункта выдачи; нецензурная лексика; реклама и ссылки; персональные данные; неподтверждённая покупка. Решение принимает маркетплейс по своим правилам.
Почему не проходит ответ продавца?
Чаще всего из-за контактов и ссылок на сторонние ресурсы, обещаний компенсации в обход процедур площадки, просьбы снять отзыв или упоминания других магазинов и площадок.
Гарантирует ли UNIT прохождение модерации?
Нет, окончательное решение всегда принимает площадка. Сервис снижает риск: тон, длина, подпись и список запрещённых формулировок задаются один раз и применяются ко всем ответам, а конкретика из карточки заменяет общие обещания.
Может ли UNIT удалить или оспорить отзыв?
Нет. Удаление и оспаривание — процедура на стороне маркетплейса, продукт этого не делает. Работа идёт только с ответом.
Что делать с отзывами, где есть фото и видео?
Для таких обращений можно включить обязательную проверку человеком — тогда агент подготовит ответ, но публикация будет ждать решения менеджера.
Почему отзыв долго висит на модерации?
Сроки проверки задаёт площадка и они не публикуются. Ускорить процесс продавец не может — влиять получится только на собственный ответ, чтобы он проходил проверку с первого раза.
Сколько времени отзыв проходит модерацию?
Сроки площадки не публикуют, и сколько длится модерация отзыва в конкретном случае, заранее сказать нельзя — обычно от нескольких часов до суток. Повлиять на это продавец не может; управляемо только то, пройдёт ли проверку его собственный ответ.
Почему отзыв не прошел модерацию?
Чаще всего потому, что он не о товаре, содержит контакты, рекламу, персональные данные или нецензурную лексику. Решение принимает площадка по своим правилам.
Оставьте рутину маркетплейсов UNIT
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.