Ответы на вопросы покупателей на маркетплейсах
Чем вопрос отличается от отзыва
Wildberries
Ozon
Яндекс МаркетОтзыв пишут после покупки — он влияет на репутацию. Вопрос задают до покупки, и он влияет на конкретную сделку, которая происходит прямо сейчас. Разница принципиальная: отзыв можно обработать завтра, вопрос — нет.
У вопроса есть ещё одно свойство: он публичный и остаётся под карточкой. Один заданный вопрос обслуживает десятки будущих покупателей, если на него дан внятный ответ, — и отпугивает их, если ответа нет.
О чём на самом деле спрашивают покупатели
Вопросы к товару выглядят разнообразными, но укладываются в ограниченный набор ситуаций. В UNIT их 14 подклассов:
| Подкласс | О чём спрашивают |
|---|---|
| Совместимость и применимость | подойдёт ли к моему устройству, задаче, ситуации |
| Характеристики и свойства | размер, мощность, материал, поддержка стандартов |
| Использование и инструкции | как подключить, настроить, ухаживать |
| Комплектация и упаковка | что входит в коробку |
| Сравнение вариантов | чем отличаются два артикула, что выбрать |
| Наличие, ассортимент и запчасти | когда появится, есть ли другой цвет, где докупить |
| Цена, акции, бонусы | скидки, промокоды, бонусы за отзыв |
| Подлинность и сертификация | оригинал, страна, документы, провоз в самолёте |
| Применимость к человеку или животному | можно ли детям, при беременности, для питомца |
| Проблема с полученным товаром | не работает, пришло не то, без части комплекта |
| Возврат, обмен, гарантия | как оформить, какие сроки |
| Заказ и доставка | где заказ, как отменить |
| Не-вопрос / шум | благодарности, эмоции, эмодзи без запроса |
| Мультиинтент | несколько разных вопросов в одном сообщении |
Разделение не формальное. Вопрос про совместимость требует данных карточки, вопрос про возврат — знания процедуры площадки, а вопрос про применимость к здоровью нельзя закрывать автоматически вообще. Один и тот же «вежливый ответ» здесь не работает.
Отдельно стоит мультиинтент: покупатель задаёт два вопроса в одном сообщении, а отвечают ему обычно на первый. Второй остаётся без ответа — и покупатель уходит.
Почему вручную это не масштабируется
Чтобы ответить на один вопрос, нужно открыть карточку, свериться с характеристиками, иногда — с документами на товар, и сформулировать ответ так, чтобы он не обещал лишнего. Это несколько минут, и они повторяются.
Дальше начинается второй уровень проблемы — хвост. Вопросы копятся, часть висит неделями, и в какой-то момент отвечать на них уже поздно: покупатель давно купил в другом месте. Но вопрос остаётся под карточкой и продолжает работать против конверсии.
| Что нужно | Вручную | Готовые ответы | UNIT |
|---|---|---|---|
| Определить тип вопроса | человек | человек | классификатор |
| Найти данные в карточке | открыть и свериться | нет | автоматически |
| Разобрать мультиинтент | часто пропускают | нет | отдельный подкласс |
| Отсеять шум | тратится время | нет | отдельный подкласс |
| Ответить быстро | как получится | быстро, но общо | сразу |
ИИ-агент ответит на вопросы покупателей на всех подключённых площадках — с опорой на карточку товара и по правилам, которые задаёте вы. Шум отсеется, а старый хвост разберётся массовыми действиями.
Попробовать бесплатно 14 дней14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Как ответы на вопросы маркетплейса устроены в UNIT
UNIT подключается к магазину по API-ключу маркетплейса и забирает поток вопросов в отдельный раздел с тремя состояниями: необработано, ждёт проверки, закрыто.
Хвост старых вопросов разбирается отдельно
Во вкладке «необработано» поток можно сузить по возрасту вопроса — до 3 дней, от 3 до 7, старше 7 — и работать массовыми действиями. Это позволяет не тратить одинаковый ресурс на свежий вопрос, который ещё влияет на покупку, и на вопрос трёхмесячной давности.
Ответ готовится с опорой на карточку
Агент находит нужные данные в карточке товара, характеристиках, документах и прошлых ответах магазина и формирует ответ на конкретный вопрос. Менеджеру не нужно собирать контекст вручную.
Раздел «Вопросы» · подготовленный ответ Магазин 1★★★★★Подойдёт ли этот повербанк для быстрой зарядки моего телефона?
Совместимость и применимость
Здравствуйте. Благодарим за вопрос. В описании указано, что повербанк поддерживает Power Delivery с мощностью до 20 Вт и заряжает устройства через разъём Type-C — он подзарядит ваш телефон, но скорость будет ограничена 20 Вт.
Реальный экран сервиса: класс вопроса, подготовленный ответ и действия менеджера.
Режим — на каждый подкласс отдельно
Правила обработки вопросовСовместимость и применимость
Характеристики и свойства
Комплектация и упаковка
Проблема с полученным товаром
Применимость к человеку/животному
Не-вопрос / шум
Простые фактические вопросы уходят в автоматику, чувствительные остаются человеку, шум не тратит время команды.
Так снимается главное возражение: «а если ИИ ответит глупость». Продавец сам определяет, до какого уровня риска агент работает самостоятельно.
Площадки задают разные вопросы
Классификатор вопросов один и тот же, но распределение по подклассам на площадках расходится настолько, что это меняет саму задачу.
| Подкласс вопроса | Wildberries | Ozon | Яндекс Маркет |
|---|---|---|---|
| Не-вопрос и шум | 133 | 1 | — |
| Совместимость и применимость | 26 | 82 | 12 |
| Характеристики и свойства | 36 | 58 | 28 |
| Наличие, ассортимент и запчасти | 38 | 15 | — |
| Использование и инструкции | 7 | 36 | 11 |
| Мультиинтент | 5 | 17 | 5 |
Подклассы вопросов в магазинах, подключённых к UNIT, с ноября 2025 по август 2026 года.
Wildberries: половина обращений это не вопросы
Самый частый классифицированный подкласс здесь «не-вопрос и шум»: благодарности, оценки словами, обрывки фраз. Первая задача на этой площадке не ответить, а отделить.
Ozon: покупатель проверяет применимость
Здесь лидирует «совместимость и применимость», следом характеристики и инструкции. Это вопросы человека, который уже выбрал товар и снимает последнее сомнение перед оплатой.
Что из этого следует
Одинаковая настройка на двух площадках даст разный результат. На Wildberries первым делом стоит вывести шум из очереди, на Ozon перевести три содержательных подкласса на автоответ с опорой на данные карточки.
Сколько стоит обработка вопросов покупателей
Оплачивается подписка, внутри неё расходуются токены, и списываются они за действие, а не за обращение. Отзыв с текстом стоит 1 токен в любом режиме, отзыв без текста через шаблон не расходует токены вообще, ручной ответ 0,5 токена. Полная таблица списаний и три тарифных плана разобраны на странице тарифов.
Как эта задача устроена в сервисе, подробно описано на странице ответов на вопросы покупателей.
Частые вопросы
Как быстро нужно отвечать на вопросы покупателей?
Чем быстрее, тем лучше: вопрос задают до покупки, и пока ответа нет, он работает против сделки. Автоматическая обработка снимает задержку полностью — ответ появляется без ожидания свободного менеджера.
Можно ли отвечать на вопросы автоматически, но не на все?
Да, это основной сценарий. Режим задаётся отдельно для каждого из 14 подклассов: фактические вопросы о характеристиках и комплектации можно отдать агенту, а вопросы о применимости к здоровью оставить менеджеру.
Что происходит с вопросами, которые вопросами не являются?
Благодарности, эмоции и эмодзи без запроса выделены в отдельный подкласс «не-вопрос / шум». Его можно поставить в режим «игнорировать», чтобы такие сообщения не занимали очередь.
Что делать со старыми неотвеченными вопросами?
Во вкладке «необработано» поток фильтруется по возрасту вопроса и обрабатывается массовыми действиями. Это позволяет сначала закрыть свежие вопросы, которые ещё влияют на покупку, а потом отдельно пройтись по хвосту.
Что если в одном сообщении несколько вопросов?
Для этого есть отдельный подкласс «мультиинтент». Такие сообщения обрабатываются с учётом того, что ответить нужно на каждую часть, а не только на первую.
Сколько времени занимает подключение?
Около 15 минут: создать API-ключ в кабинете продавца, добавить магазин, задать тон и расставить режимы обработки. Первые 14 дней и 300 токенов — бесплатно, карта не нужна.
Оставьте рутину маркетплейсов UNIT
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.