Возвраты на Wildberries

Этап возврата говорит о причине

Один и тот же товар возвращают по разным причинам, и этап отказа сужает круг подозреваемых лучше любой формулировки покупателя.

Отказ на доставке

Покупатель отменил заказ до получения. Обычно это сроки, стоимость доставки или то, что он успел найти альтернативу. К товару почти не относится.

Отказ в ПВЗ

Самый информативный этап. Товар осмотрели и не забрали, значит расхождение видно глазами: размер, цвет, материал, комплектация. Всё это существует в карточке и правится там же.

Возврат после выкупа

Товар забрали, попользовались и вернули. Здесь чаще встречается реальная проблема с товаром, и такие артикулы стоит смотреть отдельно от остальных.

Из чего складываются отказы

Данные по 47 006 записям возвратов в магазинах, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года.

Возвраты собираются по трём площадкам, но причины приходят по-разному.

Отказ с формулировкой «товар не подошёл» встречается чаще, чем брак и поломки вместе взятые, примерно в шесть раз. Это устойчивая картина, и она означает, что основной резерв по возвратам лежит не в качестве товара, а в точности его описания.

Что из этого действительно правится

Замеры и таблица размеров, фотографии в реальном освещении, состав и материал, комплектация списком, вес и габариты. Каждый из этих пунктов закрывает часть отказов при вручении.

Что не правится продавцом

«Не забрал» и «передумал» относятся к поведению покупателя и срокам площадки. Их полезно видеть отдельно, чтобы не искать в них проблему товара.

Возврат и отзыв это часто одно событие

Покупатель, который вернул товар, нередко оставляет и отзыв. В кабинете это две записи в разных разделах, и связь между ними приходится держать в голове.

В едином интерфейсе по артикулу видны заявки на возврат, отзывы, вопросы и переписка в чатах одновременно. Дублирование становится очевидным, а причина проверяемой: если пять возвратов «не подошёл» сопровождаются пятью отзывами про размер, вывод не требует интерпретации.

Как устроена обработка самих отзывов на Wildberries, описано на странице автоответов WB.

Что показывает аналитика

• Топ SKU по возвратам с разбивкой на этапы: на доставке, в ПВЗ, после выкупа.
• Выручка и возвраты рядом в сводке активности, чтобы видеть долю, а не абсолютное число.
• Топ по клиентскому сигналу: суммарная нагрузка от всех обращений по артикулу.
• ИИ-отчёт по артикулу с отделением системного брака от единичного и правками в карточку.

Отчёт берёт продажи, возвраты, чаты, вопросы и до 1000 последних отзывов, стоит 100 токенов и приходит в PDF. Подробнее на странице аналитики Wildberries.

Сколько стоит

Работа с возвратами не расходует токены, потому что обращения к модели здесь не происходит: решение принимает менеджер. Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов и до 3 магазинов. Детали на странице тарифов, общий разбор на странице заявок на возврат.