Аналитика отзывов Ozon
Подклассы вместо тональности
Обычный разбор отзывов делит их на позитивные, негативные и нейтральные. Для отчётности этого хватает, для решений нет: два негативных отзыва могут требовать смены поставщика и правки одной строки в описании.
Семь классов, внутри 36 подклассовРазметка проставляется на этапе обработки, отдельной работы она не требует.
Проблема с товаром против несоответствия ожиданиям
Первое означает, что товар не такой, каким должен быть. Второе, что он не такой, каким его представил покупатель. Первое решается на производстве и приёмке, второе в карточке. Смешивать их в «негатив» значит терять оба решения.
Проблема при доставке
Пять подклассов, из которых часть вообще не относится к продавцу: негатив о работе ПВЗ или курьера. В сводном негативе они портят картину, в разбивке по подклассам сразу отделяются.
Не информативный негатив
Случайный негатив, преждевременный, без причины, о работе маркетплейса, вопрос вместо отзыва. Пять подклассов, которые тянут рейтинг вниз, но не содержат задачи. Их полезно видеть отдельной строкой, чтобы не искать в них смысл.
Вопросы как источник данных
На Ozon вопрос о товаре задаёт тот, кто ещё не купил. Повторяющийся вопрос означает, что карточка не отвечает на него сама, и каждый такой вопрос стоит продаж всем следующим покупателям.
Восемь из 14 подклассов вопросовРазрез по подклассам показывает, чего именно не хватает в описании.
В ИИ-отчёте по артикулу есть отдельный блок ТОП-10 вопросов, ранжированный по частоте. Это готовый список правок в описание, а не набор впечатлений.
Топ SKU по клиентскому сигналу
Клиентский сигнал это суммарная нагрузка от всех обращений по артикулу: отзывы, вопросы, чаты и возвраты вместе. Товар может иметь высокий рейтинг и при этом собирать больше всего работы.
- Топ по клиентскому сигналу: где вообще концентрируется нагрузка.
- Топ по возвратам с разбивкой на этапы: на доставке, в ПВЗ, после выкупа.
- Топ по вопросам и отзывам с классами: чем именно вызвана нагрузка.
- Глубокий анализ: весь каталог с метриками и запуск отчёта по любому артикулу.
Сводка активности сверху показывает выручку и возвраты рядом, инбокс по магазинам, почасовой профиль нагрузки и среднее время ожидания покупателя.
На Ozon вопросы покупателей влияют на продажи не меньше отзывов, потому что их задают до покупки. Аналитика показывает ТОП-10 вопросов по каждому артикулу, и каждый из них это пробел в карточке, который можно закрыть один раз.
Разобрать свой каталог Ozon14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Возвраты и их причины
Данные по 47 006 записям возвратов в магазинах, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года.
| Причина отказа на Ozon | Записей |
|---|---|
| Отказался при вручении: товар не подошёл | 18 279 |
| Отменил заказ | 5 405 |
| Передумал | 4 616 |
| Не забрал заказ | 4 420 |
| Отменил заказ: нашёл дешевле | 3 842 |
| Товар не работает или брак | 1 548 |
| Не удалось доставить заказ | 1 296 |
| Отменил заказ: не устроил срок доставки | 1 111 |
| Товар сломался при эксплуатации | 791 |
| Отказался при вручении: неполная комплектация | 334 |
| Товар поддельный | 41 |
Причины отказа на Ozon, 43 445 записей в магазинах, подключённых к UNIT.
Отказов из-за брака на порядок меньше, чем из-за несовпадения ожиданий. Это устойчивая картина, и она означает, что основной резерв лежит не в качестве товара, а в точности его описания.
Заявки на возврат Ozon ведутся в едином интерфейсе, решение по каждой принимает менеджер. Подробнее на странице заявок на возврат.
ИИ-отчёт по артикулу Ozon
Запускается по кнопке для выбранного SKU: берутся продажи, возвраты, чаты, вопросы и до 1000 последних вопросов и отзывов. Результат приходит готовым PDF и стоит 100 токенов.
Готовые отчёты сохраняются в хранилище, поэтому можно вернуться к разбору и сравнить его с новым через месяц после правок.
Сколько стоит
| Что | Стоимость |
|---|---|
| Сводка активности | входит в тариф |
| Отчёты по товарам | входит в тариф |
| Глубокий анализ каталога | входит в тариф |
| Хранилище готовых отчётов | входит в тариф |
| ИИ-отчёт по одному SKU | 100 токенов |
Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов и до 3 магазинов, полный функционал на любом плане. Пробный период 14 дней и 300 токенов без банковской карты, этого хватает на три полных отчёта по артикулам. Детали на странице тарифов.
Как устроена обработка самих обращений на Ozon, описано на странице автоответов Ozon, а общий разбор аналитики на странице аналитики отзывов.
Частые вопросы
Что показывает аналитика отзывов Ozon?
Разбор обращений по 36 подклассам отзывов и 14 подклассам вопросов, топ SKU по клиентскому сигналу, возвраты по этапам и ИИ-отчёт по выбранному артикулу.
Чем разбор по подклассам лучше тональности?
Тональность делит отзывы на плохие и хорошие, но не говорит, что делать. Подкласс говорит: «не хватает части содержимого» решается на приёмке, «не подошёл» правится в описании.
Анализируются ли вопросы покупателей?
Да, у вопросов свой классификатор из 14 подклассов. В отчёте по артикулу есть блок ТОП-10 вопросов, ранжированный по частоте.
Сколько стоит отчёт по товару?
100 токенов за ИИ-отчёт по одному артикулу. Сводка активности, отчёты по товарам и глубокий анализ каталога входят в любой тариф.
Сколько отзывов берётся в анализ одного SKU?
До 1000 последних вопросов и отзывов, плюс данные продаж, возвратов и переписки в чатах по этому артикулу.
Нужно ли что-то выгружать из кабинета Ozon?
Нет, магазин подключается по API-ключу примерно за 15 минут, дальше аналитика строится на том же потоке обращений, который обрабатывает сервис.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.