Ответы на отзывы без текста
Насколько это массово
| Оценка | Отзывов | Доля |
|---|---|---|
| 5 звёзд | 110 611 | 87,9 % |
| 4 звезды | 8 312 | 6,6 % |
| 3 звезды | 2 137 | 1,7 % |
| 2 звезды | 1 162 | 0,9 % |
| 1 звезда | 3 590 | 2,9 % |
Все площадки: 125 812 отзывов в магазинах, подключённых к UNIT.
Данные магазинов, подключённых к UNIT, за май–август 2026 года, 125 812 отзывов. Пятёрки составляют 88 % потока, и 83 % из них приходят вообще без текста.
Обратная картина у единиц: 91,6 % из них написаны с текстом. То есть довольный покупатель обычно молчит, а недовольный объясняет. Это и определяет, где нужно думать над ответом, а где нет.
Как определяется подкласс без текста
Обычный отзыв проходит ИИ-классификацию: агент читает текст и относит его к одному из 36 подклассов. Для отзыва без текста читать нечего, поэтому механика другая.
Если вместо шаблона поставить агента, ответ будет сгенерирован и спишется 0,5 токена. Смысл в этом есть редко: содержания в отзыве нет, и разнообразить формулировку не на чем.
Это первое, что стоит настроить при подключении: два подкласса, один переключатель, ноль токенов. Основная масса очереди закроется сама, и вы сразу увидите, сколько на самом деле осталось содержательных обращений.
Закрыть массовую часть очереди14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Зачем отвечать, если сказать нечего
Ответ здесь пишется не для автора отзыва. Он пишется для карточки и для тех, кто её читает перед покупкой.
Отвеченная лента выглядит иначе
Покупатель видит блок отзывов целиком. Отсутствие ответов читается как отсутствие продавца, независимо от того, что именно написано в самих отзывах.
Негатив без текста это открытый вопрос
Единица без пояснений оставляет читателя в догадках. Ответ с просьбой уточнить, что не устроило, переводит ситуацию из «товар плохой» в «продавец разбирается».
Иногда покупатель отвечает
Просьба написать в чат работает: часть покупателей объясняет причину, и тогда молчаливая единица превращается в конкретную задачу с понятным решением.
Отзывы · класс и ответ
Магазин на Wildberries★★☆☆☆Негатив без текста
Спасибо, что оставили оценку. Жаль, что товар не оправдал ожиданий. Напишите нам в чат, что именно не подошло, разберёмся и поможем с обменом или возвратом.
Подкласс определён по оценке, ИИ не запускался, токены не списаны.
Что настроить
Правила обработки · отзывы без текстаПозитив без текста
Негатив без текста
Два подкласса, для которых стоит задать разные формулировки.
Формулировки для позитива и негатива должны различаться: первая благодарит, вторая просит уточнить. Общий текст на оба подкласса это самая частая ошибка при настройке.
Тон, обращение, длина ответа и подпись магазина берутся из общих настроек агента, поэтому в самом шаблоне их дублировать не нужно. Структура шаблонов разобрана на странице шаблонов ответов.
Сколько стоит
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Отзыв без текста, ответ по шаблону | 0 |
| Отзыв без текста, отвечает агент | 0,5 |
| Отзыв с текстом в любом режиме | 1,0 |
Поскольку отзывы без текста составляют основную массу очереди, правильная настройка этих двух подклассов заметно меняет расход токенов. Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов, пробный период 14 дней и 300 токенов без карты. Детали на странице тарифов.
Про то, как разложить по режимам остальные 34 подкласса, написано на странице автоматизации отзывов. Разбор ситуации есть и в статье отзыв без текста.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на отзывы без текста?
Да, но не ради автора отзыва. Отвеченная лента показывает, что магазин на связи, а ответ на молчаливую единицу переводит ситуацию из «товар плохой» в «продавец разбирается».
Сколько стоит ответ на отзыв без текста?
Через шаблон ноль токенов: ИИ-классификация не запускается, подкласс определяется по оценке. Через агента 0,5 токена.
Как определяется, позитивный это отзыв или негативный?
По оценке: 4 и 5 звёзд относятся к позитиву без текста, 1–3 звезды к негативу без текста. Это два отдельных подкласса с разными правилами.
Много ли таких отзывов?
В магазинах, подключённых к UNIT, 87,9 % отзывов это пятёрки, и 83 % из них приходят без текста. Это самая массовая часть очереди.
Нужны ли разные шаблоны для позитива и негатива без текста?
Да, обязательно. Первый благодарит, второй просит уточнить, что не подошло. Общий текст на оба подкласса это частая ошибка настройки.
Отвечают ли покупатели на такую просьбу уточнить?
Часть отвечает. Тогда молчаливая единица превращается в конкретную задачу, и по ней уже понятно, что делать.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.