Ответы на вопросы покупателей Ozon
Вопрос к товару и вопрос в чате это разные задачи
Вопрос на карточке публичный: ответ видят все следующие покупатели. Сообщение в чате приватное и почти всегда касается конкретного заказа. Из этого следуют разные требования к ответу и разные режимы обработки.
| Вопрос к товару | Чат | |
|---|---|---|
| Кто видит ответ | все посетители карточки | один покупатель |
| О чём обычно | свойства товара | конкретный заказ |
| Режим обработки | пять на выбор по подклассу | ручной, агент готовит вариант |
| Стоимость действия | 1 токен в ИИ-режиме | 0,5 токена за подготовку ответа |
Смешивать их в одном процессе неправильно: публичный ответ должен быть написан для аудитории, а не для одного человека. Как устроены чаты, описано на странице чатов с покупателями.
Мультиинтент: несколько вопросов в одном
Отдельный подкласс классификатора, который на Ozon встречается заметно чаще, чем кажется. Покупатель пишет одним сообщением: «А есть в чёрном? И когда будет доставка в Казань? И подойдёт ли к модели X?»
Почему это выделено отдельно
Типовой ответ закроет один вопрос из трёх, и покупатель вернётся с тем же. Хуже того, публично останется ответ, который выглядит невнимательным.
Как обрабатывается
Агент распознаёт, что интентов несколько, и строит ответ по каждому. Многие продавцы ставят на этот подкласс режим с проверкой, потому что цена неполного ответа выше обычной.
Не-вопрос и шум
Обратная ситуация: сообщение без содержания. Подкласс обычно переводят в режим «игнорировать», чтобы он не занимал место в очереди и не портил метрику времени ответа.
Разведите потоки один раз: вопросы про характеристики и комплектацию уходят агенту, вопросы про конкретный заказ остаются в чате у оператора. После этого очередь перестаёт быть свалкой из всего подряд.
Подключить магазин Ozon бесплатно14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Что настроить в первую очередь
Правила обработки вопросов · магазин на OzonХарактеристики и свойства
Комплектация и упаковка
Наличие и запчасти
Заказ и доставка
Мультиинтент
Подлинность и сертификация
Не-вопрос и шум
Семь подклассов из 14, которые дают основной объём.
Заказ и доставка через шаблон
Сроки и правила площадки не зависят от товара, поэтому ответ здесь по определению одинаковый. Единственный подкласс вопросов, где шаблон оправдан полностью.
Наличие и запчасти с проверкой
Ответ зависит от текущих остатков, а они меняются. Черновик готовит агент, подтверждает человек.
Подлинность и сертификация вручную
Формулировка юридически значима. Её имеет смысл написать один раз вместе с юристом и дальше не менять.
Как выглядит обработка
Отзывы · класс и ответ
Магазин на Ozon★★★★★Скажите, в комплекте идёт блок питания или только кабель? И есть ли гарантия?
Мультиинтент
В комплекте кабель и блок питания на 65 Вт, отдельно докупать ничего не нужно. Гарантия производителя 12 месяцев с даты покупки, для обращения достаточно номера заказа. Добавили состав комплекта в описание, чтобы было видно сразу.
Два интента в одном сообщении: комплектация и гарантия. Ответ закрывает оба.
Тон, обращение, длина ответа, подпись магазина и стоп-слова общие для отзывов, вопросов и подготовленных ответов в чатах, поэтому магазин звучит одинаково во всех каналах.
Сколько стоит
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Ответ на вопрос в любом ИИ-режиме | 1,0 |
| Ручной ответ на вопрос | 0,5 |
| Перегенерация | 0,5 |
| Рекомендация другого товара | +1,0 |
| Генерация ответа в чате | 0,5 |
Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов и до 3 магазинов, пробный период 14 дней и 300 токенов без карты. Детали на странице тарифов, все 14 подклассов разобраны на странице ответов на вопросы.
Частые вопросы
Чем вопрос к товару на Ozon отличается от чата?
Ответ на вопрос публичный и его видят все посетители карточки, сообщение в чате приватное и обычно касается конкретного заказа. Поэтому обрабатываются они по-разному: вопросы могут идти в автомате, чаты остаются ручными.
Что такое мультиинтент?
Подкласс для сообщений, где задано несколько вопросов сразу. Он выделен отдельно, потому что типовой ответ закроет только часть, и покупатель вернётся с тем же.
Можно ли отвечать на вопросы Ozon автоматически?
Да, режим задаётся для каждого из 14 подклассов. На характеристики и комплектацию обычно ставят агента без проверки, на подлинность и сертификацию оставляют ручной ответ.
Сколько стоит ответ на вопрос на Ozon?
1 токен в любом ИИ-режиме, ручной ответ 0,5 токена, генерация ответа в чате 0,5 токена.
Что делать с сообщениями без содержания?
Подкласс «не-вопрос и шум» переводится в режим «игнорировать», и такие сообщения не попадают в рабочую очередь.
Как подключить магазин Ozon?
По API-ключу из личного кабинета продавца, ключ проверяется до сохранения и хранится в шифрованном виде. Подключение занимает около 15 минут.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.