Чаты с покупателями на маркетплейсах: как не терять обращения

Почему чаты сложнее отзывов и вопросов

WildberriesOzonЯндекс Маркет

Отзыв можно обработать завтра, вопрос — в течение дня. Чат живёт в реальном времени: покупатель написал и ждёт. Если ответа нет, диалог обрывается, а вместе с ним чаще всего и покупка.

При этом чат — это не одно сообщение, а история. Чтобы ответить осмысленно, нужно знать, о каком товаре речь, что уже обсуждали, была ли заявка на возврат и чем закончилось прошлое обращение этого покупателя.

Где теряется время в переписке

• Переключение между кабинетами. При работе на трёх площадках менеджер держит открытыми три интерфейса и помнит, где что не отвечено.
• Спам и агрессия в общей очереди. Реклама, токсичные сообщения и бессмысленные обращения занимают внимание наравне с реальными вопросами.
• Ручной сбор контекста. По каждому диалогу нужно найти товар, артикул, историю обращения и связанный возврат.
• Повторяющиеся сообщения. Приветствие, уточнение деталей, запрос фото — одни и те же фразы десятки раз в день.
• Потерянные диалоги. Без явных статусов кейс, ожидающий ответа от коллег или от клиента, просто выпадает.

Ни одна из этих проблем не про качество общения — все они про организацию рабочего места.

Как устроен раздел чатов в UNIT

Все чаты со всех подключённых магазинов собираются в одну очередь. Можно смотреть сразу по всем магазинам или выбрать конкретный.

Четыре состояния потока

Поток не сваливается в одну кучу, а сразу раскладывается по рабочим состояниям. Менеджер видит, что требует внимания прямо сейчас.

Карантин как защита оператора

Карантин — не мусорная папка, а способ убрать из основного инбокса то, на что не нужно тратить внимание. Спам и токсичные сообщения не смешиваются с реальными обращениями, а значит менеджер не выгорает на них и работает быстрее.

Тема обращения и рабочий статус

У каждого чата задаётся тема — вопрос, жалоба, возврат или другое — и статус обработки: в работе, ждёт клиента, ждёт коллег. Это показывает, на каком этапе завис кейс, и не даёт диалогу потеряться между отделами. Важные чаты можно закрепить наверху.

Что менеджер видит по каждому диалогу

Рядом с перепиской — карточка треда с консолидированным контекстом:

• когда чат создан, прочитан и закрыт;
• магазин и площадка;
• товар и артикул;
• связанный возврат, если он есть;
• вложения;
• заметки команды и итог обращения.

Менеджер работает не с голым текстом переписки, а с кейсом целиком. Решение принимается быстрее и точнее, а история остаётся для разбора спорных ситуаций.

Чем ИИ-агент помогает в переписке

В чатах агент не ведёт переписку самостоятельно — он ускоряет подготовку ответа.

• Быстрые ответы. Готовые блоки: поприветствовать, уточнить детали, запросить фото, объяснить следующий шаг. Свои формулировки добавляются в ту же библиотеку.
• Генерация ответа с контекстом. Если нужен ответ с опорой на карточку товара, характеристики или историю переписки, агент готовит черновик, а менеджер его правит и отправляет.

Чаты рядом с отзывами, вопросами и возвратами

Чаты лежат в том же окне, что отзывы, вопросы и возвраты, и связаны с той же карточкой товара. По товару видно всю картину: сколько диалогов он породил, что спрашивают до покупки, что пишут после и сколько по нему возвратов.

Пока чаты остаются на людях, поток отзывов и вопросов можно разгрузить автоматикой — с классификацией по 36 подклассам и режимом обработки, заданным на каждый подкласс отдельно.

Разгрузка соседних потоков

Позитив без текста

Ответ по шаблону ⌄

Высокая оценка товара

Агент без проверки ⌄

Вопрос о характеристиках

Агент без проверки ⌄

Брак

Агент с проверкой ⌄

Ущерб здоровью или имуществу

Ручной ответ ⌄

Чем меньше механической работы в отзывах и вопросах, тем больше времени остаётся на чаты.

Сколько переписки приходит с каждой площадки

Чаты часто считают второстепенным каналом, потому что сообщений в них заметно меньше, чем отзывов. Распределение по площадкам показывает, что это не так однозначно.

Данные магазинов, подключённых к UNIT. Обратите внимание на пропорцию: на Ozon отзывов втрое больше, чем на Wildberries, а диалогов меньше. То есть покупатель на Wildberries чаще идёт в переписку, а не в отзыв.

Что это значит для нагрузки

Отзыв обрабатывается по правилу и может уйти в автомат целиком. Диалог требует человека всегда. Поэтому по трудозатратам 2 956 диалогов на Wildberries весят больше, чем 84 214 отзывов на Ozon, из которых 82 % приходят без текста.

Где смотреть свою пропорцию

В сводке активности есть инбокс по магазинам и почасовой профиль нагрузки. По ним видно, какой канал реально съедает время команды, а не какой громче выглядит в счётчике.

Сколько стоит работа с чатами покупателей

Оплачивается подписка, внутри неё расходуются токены, и списываются они за действие, а не за обращение. Отзыв с текстом стоит 1 токен в любом режиме, отзыв без текста через шаблон не расходует токены вообще, ручной ответ 0,5 токена. Полная таблица списаний и три тарифных плана разобраны на странице тарифов.

Как эта задача устроена в сервисе, подробно описано на странице чатов с покупателями.