Чаты с покупателями Ozon
Диалог как продолжение других обращений
Покупатель редко пишет в чат первым делом. Обычно до этого он оставил вопрос, получил товар, столкнулся с проблемой и только потом пошёл в переписку. К моменту диалога по нему уже есть история, и она лежит в разных разделах кабинета.
| Что было до чата | Где лежит в кабинете | Что даёт оператору |
|---|---|---|
| Вопрос о товаре | карточка товара | Что покупателя волновало до покупки |
| Негативный отзыв | раздел отзывов | Формулировка претензии |
| Заявка на возврат | раздел возвратов | Стадия и причина отказа |
| Прошлая переписка | чаты | Что уже обещали |
В едином интерфейсе всё это показано рядом с диалогом. Оператор не собирает картину заново и не обещает то, что уже обещали до него.
Что остаётся ручным и почему
Чаты не автоматизируются. В переписке решается конкретная ситуация с деньгами покупателя: замена, доотправка, компенсация, возврат. Ошибка здесь стоит не неудачной формулировки в карточке, а неверно решённого случая.
То же ограничение действует на заявки на возврат: они собираются в единый интерфейс, но решение по каждой принимает менеджер. Подробнее на странице заявок на возврат Ozon.
Откройте диалог и увидите рядом отзывы, вопросы и заявки на возврат по тому же артикулу. Оператор перестаёт собирать контекст из четырёх разделов кабинета и отвечает сразу по сути.
Подключить магазин Ozon14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.Карантин для спама и агрессии
Часть входящих не требует ответа: реклама, попытки увести на сторонние площадки, прямые оскорбления. Карантин выносит их из рабочей очереди.
- Спам не попадает в основной список.
- Агрессивные сообщения выделяются отдельно, решение по ним принимает оператор.
- Ничего не удаляется: сообщения остаются доступны.
Отдельно стоит учитывать класс «конфликтная ситуация» в отзывах: ущерб здоровью или имуществу, юридическая угроза, спор, прямое требование. Если по покупателю есть такой отзыв, он виден рядом с диалогом, и оператор понимает, с чем имеет дело, до того как ответит.
Очередь и нагрузка
Переписка всех подключённых магазинов на трёх площадках лежит в одном списке с фильтрами по магазину и площадке.
- Инбокс по магазинам: сколько сообщений ждёт ответа в каждом.
- Почасовой профиль нагрузки: в какие часы приходит основная масса.
- Среднее время ожидания покупателя по каждому магазину.
- Выручка и возвраты рядом, чтобы видеть контекст нагрузки.
Дашборд считает сэкономленное время из допущения, что одно обращение это 2,5 минуты ручной работы. Допущение названо прямо, чтобы цифру можно было пересчитать под свой процесс.
Сколько стоит
| Действие | Токенов |
|---|---|
| Переписка вручную | 0 |
| Генерация варианта ответа в чате | 0,5 |
| Ответ на отзыв с текстом | 1,0 |
| Ответ на вопрос в ИИ-режиме | 1,0 |
Очередь, фильтры, карантин и история входят в любой тариф. Тарифы от 3 000 ₽ в месяц за 500 токенов, пробный период 14 дней и 300 токенов без банковской карты. Детали на странице тарифов, общий разбор чатов на странице чатов с покупателями.
Частые вопросы
Можно ли вести чаты Ozon в одном окне с другими площадками?
Да, переписка всех подключённых магазинов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете собирается в единую очередь с фильтрами.
Видит ли оператор историю покупателя?
Рядом с диалогом показаны отзывы, вопросы и заявки на возврат по тому же товару и покупателю, поэтому контекст собирать не нужно.
Может ли агент вести переписку сам?
Нет. Агент по запросу готовит вариант ответа, отправляет сообщение оператор. Это ограничение продукта, заданное намеренно.
Сколько стоит генерация ответа в чате?
0,5 токена. Сама очередь, фильтры, карантин и история переписки токены не расходуют и входят в любой тариф.
Что делать с агрессивными сообщениями?
Они попадают в карантин и выделяются отдельно. Решение, отвечать ли, принимает оператор, сообщения не удаляются.
Обрабатываются ли через чат заявки на возврат?
Заявки идут отдельным потоком в единый интерфейс, решение по каждой принимает менеджер: принять, отклонить или проигнорировать.
Оставьте рутину маркетплейсов ИИ-агентам
Отзывы, вопросы, чаты и возвраты с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета — в одном окне. Обработка идёт по правилам, которые задаёте вы, а данные обращений становятся аналитикой по товарам и магазинам.
Подключить магазин14 дней и 300 токенов бесплатно. Без банковской карты. Подключение занимает около 15 минут.